7 단계 셀러 서비스

은퇴하신 노부부가 집을 팔겠다 해서 만났다. 좀 비싼 집이라 나도 군침이 돈다. 잘 되면 좋겠다. 집을 판다는 전제하에 얘기가 오고가다가, 내가 뜻밖의 (하지만, 항상 하는) 질문을 했다. "집을 지금 파는게 최선의 선택이라는 확신은 있으신가요?"

그때부터 대화의 방향이 달라졌다. 내가 물꼬를 튼거다. 사실 자식들이 반대한단다. 이유를 들어보니 자녀분들 생각에 일리가 없지 않다. 그래서 나도 어느정도 공감한다고 솔직하게 말씀드렸다. 거기서 끝나지 않고 세법과 투자 측면에서 집을 팔지 말아야 할 중요한 이유를 추가로 알려드렸다.자식들의 반대에도 불구하고 집을 팔려고 했는데, 마음이 흔들리는게 보인다.

그렇게 4시간을 대화 했다. 별의별 얘기들이 다 나왔다. 그동안 집 여러번 사고 팔았는데, 부동산 에이전트와 이런 대화는 처음이라 하신다. 나를 정말 맘에 들어하는게 느껴진다. 너무 많이 배웠고 도움이 되었다고 고마워하신다. 최종적으로 가족회의해보고 연락 주겠다는 얘기 듣고 나왔다. 느낌에 안 파실 것 같다. (결국 안 파셨다.) 3만불이 넘는 커미션이 그 질문 하나에 나올때 챙겨주신 쥬스와 캔디바로 바뀐것이다.

위에 "사심없는 대화"라는 평범한 표현으로 이 리스트를 시작했는데, 나는 그것 하나가 부동산 에이전트의 가장 중요한 역할이자 자질이라고 생각한다. 처음에 방향 잘 못 잡으면 (또는 에이전트가 돈 벌려고 잘못된 방향으로 몰고가면) 나머지 일을 아무리 잘 해도 손님은 무조건 손해고 실패이기 때문이다.

$3M 은퇴자금 만들기 : 정신이 번쩍 드는 계산

우리를 통해 2채의 집을 사신 손님이었다. 그 중 한채를 팔아야 하는 상황이 되었다. 이미 갖고 있는 현장감과 최근의 데이타들을 종합분석한 결과 약 75만불 정도 선이 될 것 같다는 의견을 얘기해 주었다. 집을 팔 준비를 시작하려고 하는데, 연락이 다시 왔다. 잘 아는 선배가 부동산을 하는데 75만불이 왠 말이냐, 자기한테 맡기면 몇만불 더 받아주겠다고 얘기했다는 것이다. 워낙 자신있게 얘기했던 모양이다. 손님이 쩔쩔맨다. 기분좋게 놔 드렸다. 그리고 쉽지 않을 거란 얘기도 하긴 했지만, 한편으론 진심으로 건투를 빌어드렸다.

3개월간 고생만 질퍽하게 하고 결국 못 팔았다. 선배는 물러났고, 우리에게 다시 기회가 왔다. 소프트 스테이징과 근사한 사진들로 다시 마켓팅을 했다. 가격 또한 하향조정되었다. 1주일만에 좋은 바이어 만났고 원래 얘기했던 75만불을 오히려 살짝 넘겨 팔았다.

운이 좀 좋았을 수도 있다. 우리 말 안들으면 집 못 판다는 얘기도 아니다. 우리 예상도 빗나갈때 있다. 여기서 중요한 포인트는 처음에 시세 파악을 객관적인 데이타를 근거로 철저하게 해야 하고 셀러에게 솔직하게 얘기해야 한다는 것이다. 많은 에이전트들이 일단은 리스팅 따려고 대충 높게 얘기하고 시작하는 경우들 많다. 에이전트의 가장 중요한 역할 하나를 처음부터 저버리는 것이다.

집 안 팔리는 이유 : 셀러 최고 실수 #1

지인의 소개로 젊은 부부를 만났다. 오랜 대화를 통해 집을 파는 것이 맞다는 공감대가 형성된 후, 집을 자세히 둘러보고 미리 손보고 고치면 좋을 것 같은 문제들을 정리했다. 10가지정도 나왔고 그 중에서도 3가지 정도는 필히 먼저 고칠 것을 강력히 권유했다.

좀 큰 문제들도 원인과 해결 방법이 뚜렷해 보이면 바이어들이 크게 두려워하지 않는다. 가격에 감안하고 넘어갈 수 있기 때문이다. 반면, 집을 파는데 제일 걸림돌이 되는 것은 “애매한” 문제들이다. 그 집에 그렇게 "애매한" 문제가 3가지가 있었는데 그중의 하나가 수압이었다. 집 전체에 수압이 좀 약했고 한쪽에서만 물을 틀면 그런데로 괜찮은데 양쪽에서 물을 틀면 현저하게 약해지는 문제가 있었다. 이런 식의 문제들이 원인이나 해결 방법이 불문명하기 때문에, 바이어들의 심리에 크게 작용한다.

그렇게까지 하고 헤어졌는데 결국은 다른 에이전트에게 리스팅이 갔다. 나는 그 지역 전문 에이전트도 아닌데다가 이것저것 고쳐야 한다고 복잡하게 얘기했는데, 그 에이전트는 그 동네 탑 에이전트인데다가 아마 자신이 집을 얼마나 잘 파는지등에 대한 자신감을 많이 피력했을 것이다. 지인을 통해서 소식을 간간히 들었다. 별다른 준비 과정 없이 바로 리스팅을 시작했고, 수일안에 여러개의 오퍼를 받고 바로 에스크로 들어갔다. 그런데 며칠후 바이어가 맘 바꿨고 다른 바이어로 다시 시작했다는 소식이 들렸다. 그렇게 바이어 3명이 떨어져 나갔다. 결국은 마켓팅을 일시 중단하고 비로소 집 수리에 들어갔다는 소식이 들린다. 그런 복잡한 과정 거쳐서 천신만고 끝에 간신히 집을 팔았다.

내 조언 안 들으면 무조건 이렇게 된다는 것 아니다. 운도 좀 나빳을 수 있다. 결국은 팔기는 했다. 요점은 집을 팔때는 “준비”하는 것이 그렇게 중요하기는 하다는 것이다. 어떤 준비를 어떻게 해야 하나… 노련한 에이전트의 조언이 절실한 부분이다. 탑 에이전트가 아니라 탑 에이전트 할아버지라도 제대로 집 준비하는 것 돕지 않으면 아무 소용없다는 것이다. 에이전트의 유명세나 자신감은 집 파는 것과 아무 상관 없다. 바이어들은 집과 가격 두가지 밖에 안 보기 때문이다.

바이어의 유일한 관심 2가지 : 대부분의 마켓팅 도구들 별로 소용 없는 이유

아직 에이전트들도 스테이징이라는 단어가 생소할때부터 우리는 스테이징을 해 왔다. 아무도 가르쳐 주지 않았다. 집을 팔면서 필요성을 느낀 것 뿐이고 할 사람 없으니 우리가 직접 한 것 뿐이다. 시간이 지나면서 스테이징이 보편화되기 시작했고 전문 스테이져들도 늘어나기 시작했다. 이제는 우리도 필요할 땐 전문 스테이져를 개입시킨다.

스테이징 다 똑같지 않다. 편차가 크다. 비용과 시간과 에너지를 많이 투자할수록 스테이징의 질은 높아질수밖에 없다. 그런데 비용, 시간, 에너지 모두 제한된 환경에서 스테이징을 해야 하는 경우가 많다. 전문 스테이져들도 받는 보수만큼 일한다. 셀러는 바쁘고 할일은 많다. 그 공백을 메꾸는 것이 우리다.

간난 아기와 어린 아이를 키우는 집이었다. 이런 집이 스테이징 하기 가장 애매하다. 집 안이 어떤 상태였는지는 상상에 맡기겠다. 아빠는 하루종일 출근하고 엄마는 항상 지쳐있다. 전문 스테이져를 불러도 이것저것 하라고 지시하고 마지막 정리를 해 주는 정도다. 이거 누가 하겠나… 이런 상황에서 항상 그렇듯이 우리가 하루 날 잡아 팔 걷어붙치고 직접 (소프트) 스테이징을 했다.

(물론 아기 엄마의 협조하에…) 안방에 아기 침대등이 있었는데, 옆방을 아기 방으로 꾸미기로 했다. 아기 침대를 직접 분해해서 옆 방으로 옮기고 다시 조립하는 것만 1-2시간 걸렸다. 약간 완벽주의적인 성향이 있어서 좀 악착같이 한다. 나도 내 자신이 조금 피곤하다. 그렇게 하루종일 일하고 우리가 가지고 간 소품들도 집 곳곳에 배치했다. 남편이 퇴근하고 돌아왔을때 우리는 이층에 있었다. 문을 여는 소리가 들렸고, 정말 자연스러운 탄성소리가 흘러나왔다. “우와~~~” 그 집도 1주일만에 좋은 바이어 만나서 잘 팔았다.

돈 안들이고 스테이징하기 : 어차피 하게 될 이사 아닙니까?

60만불 정도의 타운홈이었다. 가장 유력한 바이어가 우리의 기존 고객이었고, 듀얼 에이전시에 대한 기대감을 갖고 흥정을 하던 중 (우리도 돈 많이 버는 것 좋아한다.), 어떤 에이전트에게서 전화가 왔다. 얘기를 들어보니, Fresno (LA에서 4시간 거리)에서 일하는 에이전트인데, 바이어가 있다는 것이다. 이곳 사정도 잘 모르고, 가격도 모르고 또 여러모로 미숙하다는 것을 느낄 수 있었다. 우리 바이어 이외에도 벌써 여러개의 오퍼가 들어와 있는 상황이었다.

그런 전화 그냥 안 받거나 이미 오퍼들 많이 들어와서 상황 종결됬다고 얘기하고 끊으면 그만이다. 그렇게 대충 예의나 갖추고 끊어버릴까 하다가, 약 30분정도의 통화를 하면서 상세하게 이쪽 상황을 알려 주었다.

결론만 얘기하면, 다음날 그 에이전트에게서 최고의 오퍼가 들어왔고, 우리 바이어는 결국 물러났다. 이러한 사실에 대해서, 셀러한테 생색을 내고 싶었지만, 그렇게도 할 수 없는 것이, 모든 바이어와 에이전트에게 공정한 기회를 주는 것은 리스팅 에이전트의 당연한 의무이기 때문이다.

그 전화통화 30분이 셀러에게는 만불짜리 이득이였고, 우리에게는 약 만오천불짜리 손해였다. 그 전화 안 받았어도 아무도 모르고 지나갔다. 에이전트의 양심이 얼마나 중요한지 엿볼수 있는 대목이다.

듀얼 에이전시의 위험성 : 바이어 에이전트들에게 잘해야 하는 이유

셀러 마켓에서는 워낙 바이어들이 몰리기 때문에 두각을 드러내는 한두명의 바이어에게만 신경을 쓰게 되기 쉽다. 바이어들 무시하고 연락도 잘 안해주는 리스팅 에이전트들 많다. 바이어들은 피가 마른다. 리스팅 에이전트와 셀러와 그 집까지 싸잡아서 괘씸하게 느껴지기까지 한다. 당해보신 분들은 안다. 당해보신 분들 많다. 그러다가 연락이 온다. 에스크로 깨졌는데 아직 우리 집에 관심 있냐고… 좋은 대답이 나갈리 만무하다. 약간의 고소함과 통쾌함을 만끽하며 상황을 종결시킨다. “일 없어!”

우리 같은 경우 오퍼가 10개씩 들어와도 각 바이어들을 최선을 다해 배려하려고 노력한다. 그리고 바이어들에게 안 됬다는 통보를 할때 보통 “실망스럽긴 하지만, 그래도 고마웠다”라는 얘기를 들을때가 많다. 가끔 에스크로가 깨질때를 대비해 당당히 전화할 수 있는 백업 바이어들을 확보하기 위해 노력하는 건 생각 이상으로 중요한 리스팅 에이전트의 역할이다.

계약 진행과정에서 바이어는 칸틴전시를 없애야 하는 시점이 온다. 칸틴전시 없애고 나면 바이어는 무조건 에스크로 끝내야 하고 만약 못 끝내면 계약금 (Initial Deposit)을 원칙적으로 돌려 받지 못한다. 그러니 칸틴전시 제거는 바이어에게는 중대한 결정이고 아직 준비가 안 된 상황에서는 당혹스러울 수밖에 없다. 리스팅 에이전트와 셀러는 칸틴전시 제거 요청을 신중하게 해야 한다. 무조건 쎄게 나가는게 능사가 아닐때가 있다.

타주에서 집을 팔고 이사오는 바이어였는데 약속된 칸틴전시 제거 날짜가 되었다. 칸틴전시 없앨 준비가 되었느냐 물어보니 타주에서 팔고 있는 집의 클로징이 조금 지연됬단다. 그래도 무조건 없애라고 우리 입장에서는 요구할 수 있다. 하지만 그쪽 상황을 상세하게 파악한 후 기다려 주기로 했다. (설명도 듣고 관련 서류들도 받아서 확인해 보았다) 결국 거의 에스크로 종료 직전까지 칸틴전시를 안고 가는 상황이 되었는데, 결과적으로 기다려 주기를 잘한 케이스로 끝났다. 만약 칸틴전시 제거하라고 무조건 강요했으면 바이어가 극도의 스트레스 속에서 어떤 결정을 했을지 모른다.

어떤 리스팅 에이전트들은 기계적으로 칸틴전시 제거를 요구한다. 때로는 그게 맞다. 강경하게 요구해야 할 때도 있다. 하지만, 많은 경우 부작용 생기기 쉽다. 그러잖아도 바이어가 잔뜩 긴장하고 문제들 해결하러 발에 땀이 나게 뛰어다니고 있는데 무조건 없애라 하면서 푸쉬하면 아예 질려서 도망 갈수 있다. 칸틴전시 이슈뿐 아니라 에스크로 끝날때까지 크고 작은 협상이 이어진다. 적절한 선에서 완급 조절하고 밀당할 줄 아는 요령도 리스팅 에이전트의 중요한 자질이다.

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